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Clienti: Quali sono le caratteristiche di uno studio legale apprezzate dai clienti?
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Domanda di Petri Nevalainen, avvocato di Prudentum (Finlandia)
(Pubblicato sul portale giuridico Professione Avvocato (Italia)
I clienti apprezzano il ‘che’ del servizio (il servizio legale) e il ‘come’, l’esperienza del servizio. Spesso l’esperienza del servizio è importante tanto quanto il servizio legale. Il trattamento ricevuto consolida o rompe relazioni.
Caratteristiche apprezzate dai clienti:
1. Tranquillità. La tranquillità e la caratteristica principale che apprezzano i clienti di una ditta di servizi professionali. Se la ditta dà loro tranquillità, i clienti continueranno ad aver fiducia in essa. Per questo ci sono studi legali che fondano la propria strategia d’affari sulla “tranquillità per il cliente”.
Pensi a tutto ciò che tranquillizza il cliente: l’impressione di poter aver fiducia nei professionali dello studio, la capacità degli avvocati di prevedere eventualità e offrire soluzioni creative (con integrità, nella legalità), il buonsenso (aspettative realistiche), l’affidabilità del lavoro (risultati), l’esperienza accumulata in casi simili e una marca conosciuta e riconosciuta per la sua qualità. L’onestà, la modestia e la discrezione (segreto professionale) sono altre caratteristiche apprezzate.
2. Trattamento ottimo e preferenziale. Per conquistare la fiducia del cliente, mantenga con lui una relazione individualizzata, personalizzata. Tratti ciascun cliente come vuole essere trattato, assicurandosi, allo stesso tempo, che conosca e rispetti la politica di attenzione al cliente dell’ufficio (orario di attenzione, visite, ecc.). In definitiva, costruisca una relazione basata sul rispetto mutuo.
Gestisca bene la percezione del cliente: lo ascolti, lo conosca, comprenda le sue necessità, le ricordi. Lo tratti con interesse e cordialità. Faccia in modo che il cliente si senta a sua agio trattando con il suo studio legale. Sia accessibile. Mantenga quello che promette. Ad esempio, chiami il cliente quando ha detto che l’avrebbe chiamato; risponda alle e-mail in tempi ragionevoli; se si trova in viaggio, offra al cliente alternative di servizio.
3. Servizio rapido. Ricordi chi è che paga il suo onorario... Non è il direttore o il presidente del suo studio. È il cliente. Senza clienti non esisterebbe lo studio legale. Offra consulenza al cliente con interesse e entusiasmo e gli fornisca un servizio rapido ma non affrettato, perché la qualità ha bisogno di tempo.
4. Comunicazione. Informi e comunichi per creare una relazione di fiducia. Comunichi con chiarezza. Sorprenda il cliente con dettagli.
5. Operatività internazionale. La capacità di creare una rete internazionale di contatti o alleanze bilaterali non dipende dalle dimensioni di uno studio. Dipende dalla volontà e dall’abilità nel tenerla. Lei può supporre che i suoi clienti non abbiano bisogno di questa operatività. La consegua e la trasmetta ai clienti que non hanno bisogno. Si sorprenderà dei risultati.
I clienti apprezzano sempre di più il ruolo dell’avvocato non solo come giurista ma anche come consulente d’investimenti, un professionale che crea e promueve opportunità. La capacità di offrire consulenza in investimenti attrae potenziali clienti, tanto privati come imprese, se il suo studio rende nota questa capacità. Io, ad esempio, offro consulenza a studi americani e asiatici che attraggono investimenti europei ai loro paesi e dai loro paesi a Europa. In seguito, in alleanza (o no) con studi europei, si fanno conoscere da organizzazioni di datori di lavoro o associazioni professionali alle quali possono accedere grazie al rapporto di fiducia che mantengo con le medesime.
E il prezzo? Anche il prezzo, naturalmente, è importante. Deve essere percepito come giusto. Ciò nonostante, se lei o la sua ditta sono il punto di riferimento o uno dei punti di riferimento tra gli studi legali nel mercato, eviterà in buona misura di competere nei onorari, una cosa che scoraggia e danneggia qualsiasi professionale.
Tutte le caratteristiche menzionate hanno una ripercussione diretta sulla politica delle risorse umane degli studi legali. È necessario impiegare professionisti con la capacità di creare relazioni eccellenti con il cliente e poi formarli affinché migliorino le proprie conoscenze. Vale a dire, fare proprio il contrario di quello che fanno buona parte degli studi legali. Le qualità personali dell’avvocato sono tanto importanti come quelle professionali.
© 2007, Francesc Dominguez, consulente di marketing, coautore del libro El marketing jurídico. www.lawmarketing-europe.com
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