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Vendite: Come vendere i servizi giuridici senza mettere pressione sul cliente?
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Domanda di Suman J. Khaitan, avvocato, socio direttore di Suman Khaitan & Partners (Nuova Deli, India)
(Pubblicato sul portale giuridico Professione Avvocato (Italia)
Se riesce a capire come pensa un potenziale cliente e come prende le sue decisioni, sarà sulla buona strada per ottenere la sua preferenza. Mi riferisco a come il cliente pensa, non a quello che pensa.
Parliamo di come vendere meglio e con integrità. Vendere con efficacia implica allacciare dei rapporti con i clienti. Vendere significa influenzare e lasciarsi influenzare. Per vendere, al posto di cercare di cambiare gli altri, è necessario cominciare a conoscere sé stessi e superare le limitazioni o le paure che abbiamo tutti.
Il cliente decide. Per quanto possa essere innamorato della sua offerta di servizi, la vendita deve concentrarsi sulle necessità del cliente. I clienti comprano benefici, non offerta di servizi. Scopra cosa considera importante il cliente, come vuole essere trattato.
Stabilisca sintonia con il cliente. La sintonia è il primo passo per guadagnarsi la sua fiducia. Guardi al cliente senza pregiudizi. Non lo etichetti per il suo aspetto. Il cliente lo noterà e lei avrà perso un’opportunità per aiutarlo. Se possibile, scelga il momento e il luogo migliore per conoscere e dialogare con il cliente. Il momento migliore è quando lei si trova in uno stato d’animo positivo.
Faccia attenzione al suo linguaggio. A volte parliamo con un linguaggio ambiguo, usiamo circumlocuzioni o tecnicismi che rendono difficile la comprensione di quello che vogliamo comunicare. Anche se noi lo capiamo, non è detto che anche gli altri possano capirlo. Sia cosciente della differenza tra il linguaggio verbale e gestuale maschile e femminile. Un motivo di malinteso tra uomini e donne, ad esempio, è l’affermazione “sì…, bene…”. Con questa espressione, infatti, gli uomini stanno semplicemente dimostrando di seguire il loro interlocutore, mentre le donne di solito vogliono dire che sono effettivamente d’accordo.
Le persone vogliono avere rapporti d’affari o essere assistita da professionisti che li capiscano e chi li trattino con rispetto. Per questo dobbiamo rispettare i valori dei clienti, sebbene questi siano diversi dai nostri. I rapporti professionali basati sul mutuo rispetto funzionano. L’avvocato deve fare uno sforzo affinché il rapporto funzioni. Per questo è necessario stabilire un rapporto armonioso. Se tra lei e il suo cliente c’è simpatia, ci sarà anche fiducia, il primo passo verso la cooperazione. Sorrida. Come disse qualcuno, il sorriso è la distanza più breve tra le persone. Sia pronto ad avere una buona relazione con il cliente. Solo chi può sorridere con naturalezza, chi dimostra un interesse sincero nelle persone può vendere bene.
Per creare armonia con il suo interlocutore, sintonizzi il suo comportamento, vale a dire, imiti leggermente il tono e il ritmo della sua voce, la sua posizione e i suoi movimenti. Così creerà una situazione più propensa a una relazione armoniosa. Se, per esempio, il suo interlocutore parla rapidamente e con frasi brevi, si adatti a lui. Se gesticola con le mani, lo imiti discretamente. Ci sentiamo meglio con quelli che ci assomigliano. È incosciente.
Quando parla con una persona per la prima volta, lasci che sia questa a stabilire la distanza interpersonale. Osservi se durante l’interazione si avvicina o si allontana. Questo l’aiuterà a conoscere qual è il suo canale di comunicazione.
Rispetto ai canali comunicativi, le persone possono essere visuali, auditive o chinestetiche. Ogni persona ha il suo canale dominante. Circa il 50% delle persone d’affari è visuale, il 25% auditiva e l’altro 25% chinestetica. Scopra qual è il suo canale dominante. Se, per esempio, lei è visuale e parla con una persona uditiva, probabilmente non parleranno la stessa lingua. La persona auditiva ascolterà quello che lei dice e, probabilmente, non comprenderà quello che lei vuole dire. Impari ad adattarsi al canale del suo interlocutore.
La persona visuale ricorda e pensa per immagini. Per lei è essenziale ‘vedere’. Mantiene una distanza di sicurezza con l’interlocutore. Di solito parla velocemente e con un tono di voce molto alto. Quando immagina, guarda in alto e alla sua destra; quando ricorda, guarda in alto e alla sua sinistra. Dato che pensa per immagini, può sbattere le ciglia più del normale. Mostra impazienza se viene interrotto. Quando parla, utilizza espressioni o parole visuali come “guardi”, “osservi”, “veda”, “mostrami”, “diamo uno sguardo”.
Un cliente mi intrigava. Quando rifletteva durante le conversazioni, guardava con molta frequenza in alto e muoveva le sopracciglia più del normale. Gli consigliai di guardare di più negli occhi l’interlocutore per trasmettere sicurezza e interesse. Pensai che ci fosse una ragione che potesse spiegare la condotta del mio cliente. Adesso sappiamo entrambi che si trattava di una persona molto visuale.
La persona auditiva percepisce la realtà attraverso il suono. A volte pensa a voce alta. È una buona conversatrice. Gradisce che le si facciano domande. Parla più lentamente di una persona visuale e di solito è sensibile a diverse intonazioni. Apprezza un interlocutore che usi il suo stesso ritmo discorsivo e parli in maniera concisa. Quando immagina, guarda orizzontalmente e alla sua destra; quando ricorda, alla sua sinistra. Quando pensa quello che vuole comunicare, guarda in basso e alla sua sinistra. Utilizza espressioni che invitano l’interlocutore a proseguire (“sì”, “bene”, “certo”) e parole e espressioni auditive: “mi spiego?”, “ascolti”, “senta”, “capisco”.
La persona chinestetica dà molta importanza alle sensazioni e alle emozioni. Si preoccupa per lo stato emozionale degli altri (“Come sta?”). Comunica mediante sensazioni. Ha l’abitudine di accompagnare con gesti il suo discorso molto lento. Ha bisogno di essere vicino all’interlocutore. Di solito prende o tiene le mani dell’interlocutore, gli dà una pacca sulla spalla o può addirittura accarezzargli il viso, una cosa sorprendente per una persona che usa un altro canale di comunicazione. È importante evitare di urtare i suoi sentimenti. Utilizza espressioni del tipo: “mi sento bene”, “mi fa male…”, “mi sembra corretto”, “mi fa piacere”.
Conoscendoci meglio e mostrando interesse nel capire gli altri, con discrezione e rispetto, potremo influenzare meglio e lasciarci influenzare. In definitiva, vendere meglio.
© 2006, Francesc Dominguez, consulente di marketing, coautore del libro El marketing jurídico. www.francescdominguez.com.
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