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Clients: Quelles sont les caractéristiques d’une firme d’avocats d’entreprise que mettent en valeur les clients?*
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Question de Petri Nevalainen, avocat de Prudentum (Finlande)
(*) Publié sur le portail juridique Lawinfrance (mars 2007)
Les clients mettent en valeur le “qu’est-ce que” du service (le service juridique) et le “comment”, l’expérience du service. L’expérience du service est souvent aussi importante que le service juridique. Le traitement vis-à-vis du client consolide ou met fin aux relations.
Caractéristiques évaluées par les clients :
1. Tranquillité. La tranquillité est la principale caractéristique mise en valeur par les clients d’une société de services professionnels. Si la société leur apporte cette sensation de tranquillité, les clients ont confiance en elle. D’ailleurs, les cabinets d’avocats élaborent leur stratégie relative à leurs activités commerciales en se basant essentiellement sur la “tranquillité du client”.
Pensez à tout ce qui peut tranquilliser le client : le sentiment de pouvoir faire confiance aux professionnels du cabinet, la capacité des avocats pour prévenir des éventualités et offrir des solutions créatives (de façon intègre, dans le cadre de la légalité), la prudence (expectatives réalistes), la fiabilité de l’exécution (résultats), l’expérience accumulée dans des cas similaires et une marque connue et réputée pour sa qualité. L’honnêteté, la modestie et la discrétion (secret professionnel) sont aussi des caractéristiques mises en valeur.
2. Traitement optimal et préférentiel. Pour fidéliser le client, il faut établir avec lui une relation individualisée, personnalisée. Essayez de traiter le client tel qu’il le souhaiterait tout en lui faisant connaître et respecter le service d’attention au client (horaires de réception, visites, etc.). Faites en sorte que cette relation se base sur le respect mutuel.
Gérez bien la perception du client : écoutez-le, connaissez-le, comprenez ses attentes, essayez de vous en souvenir. Établissez avec lui une relation cordiale et montrez votre intérêt. Faites votre possible pour que le client soit à l’aise avec votre société d’avocats. Soyez accessible. Répondez à ses attentes. Par exemple, téléphonez à votre client comme vous le lui avez promis ; répondez dans un délai raisonnable aux messages de courrier électronique ; si vous partez en voyage, faites en sorte que le client ait la possibilité d’accéder à d’autres services.
3. Service rapide. Pensez à la personne qui vous rapporte des bénéfices… Ce n’est ni le directeur, ni le président du cabinet, mais le client. Sans clients, il n’y a pas de cabinet d’avocats. Conseillez votre client avec intérêt et enthousiasme en lui assurant un service rapide, mais pas précipité, car la qualité demande du temps.
4. Communication. Informez et communiquez afin d’établir une relation de confiance. Que votre communication soit claire. Surprenez le client avec des détails.
5. Activité internationale. La capacité de créer un réseau international de contacts ou d’alliances bilatérales ne dépend pas de l’importance du cabinet. Cela dépend de la volonté et de l’habilité pour les obtenir. Vous pouvez penser que vos clients n’ont pas besoin de cette activité. Essayez de l’avoir et faites-le savoir à vos clients. Vous serez surpris des résultats.
La fonction d’avocat est très bien considérée par les clients, non seulement en tant que juriste, mais aussi comme conseiller en investissements. C’est un professionnel qui leur propose et leur offre des opportunités nécessaires. Sa compétence de conseiller en matière d’investissements attire les clients potentiels, aussi bien les particuliers que les entreprises, dans la mesure où la société sait faire connaître ses activités. Par exemple, je conseille des bureaux américains et asiatiques qui attirent l’investissement européen vers leurs pays ou de leurs pays vers l’Europe. Ils élaborent, d’une part, une stratégie particulière et, d’autre part, au moyen d’une alliance (ou non) avec des bureaux européens, ils se font connaître aussi bien aux organisations qu’aux patronats ou qu’aux associations professionnelles auxquels ils ont accès du fait de la relation de confiance que j’ai établie avec eux.
Et le prix? Nous devons en tenir compte. Le client doit considérer qu’il est juste. Cependant, si vous ou votre société a une marque (vous êtes la ou une référence sur le marché), vous éviterez en grande mesure la concurrence de prix, ce qui décourage à plus d’un professionnel.
Toutes les caractéristiques citées ci-dessus ont une répercussion directe sur la politique de ressources humaines des cabinets d’avocats. Il est important d’embaucher des professionnels capables d’établir des relations excellentes avec les clients et de leur offrir une formation dans le but d’améliorer leurs connaissances. C’est-à-dire, faire justement le contraire de ce que font la plupart des firmes d’avocats. La qualité de l’avocat en tant que personne est aussi importante que sa qualité professionnelle.
© 2007, Francesc Dominguez, consultant en marketing, coauteur du livre El marketing jurídico (“Le Marketing juridique”). www.lawmarketing-europe.com
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