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Ventes : Comment vendre les services juridiques sans harceler le client?
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Question de Suman J. Khaitan, avocat, directeur associé de Suman Khaitan & Partners (New Delhi, Inde)
Si vous comprenez la façon de penser du client potentiel et la façon dont il prend ses décisions, vous avez fait la moitié du chemin pour obtenir sa préférence. Je parle de la façon de penser du client et non de ce qu’il pense.
Parlons de la façon de vendre mieux et néanmoins honnêtement. Vendre efficacement implique la création et la construction de relations avec les clients. Vendre signifie influencer et savoir se laisser influencer. Pour vendre, au lieu d’essayer de changer les autres, il faut commencer par se connaître soi-même et dépasser les limitations et les peurs que nous avons tous.
Le client est roi. Bien que vous soyez convaincu de l’excellence des services que vous offrez, la vente soit se centrer sur les besoins du client. Les clients achètent des bénéfices, pas des offres de services. Découvrez ce que poursuit le client, la façon dont il veut que l’on s’occupe de lui.
Chercher à être en syntonie avec le client. C’est le premier pas pour gagner sa confiance. Considérez le client sans préjugés. Ne le jugez pas par son aspect. Le client s’en rendrait compte et vous auriez sûrement perdu une opportunité de le conseiller. Dans la mesure du possible, choisissez le moment et le lieu adéquats pour faire connaissance avec le client. Le moment le plus propice est celui où vous vous sentez bien émotionnellement.
Faites attention à votre langage. Parfois nous parlons de façon équivoque, nous utilisons des périphrases et des technicismes qui rendent difficile la compréhension de ce que nous voulons exprimer. Le fait que nous nous comprenions ne signifie pas que les autres nous comprennent. Prenez conscience des différences entre le langage verbal et gestuel masculin et féminin. Une source de malentendus entre les hommes et les femmes, par exemple, se doit au fait que les hommes écoutent leur interlocuteur en disant « oui…, bien… », pour signifier qu’ils suivent la conversation, alors que pour les femmes, ces expressions signifient qu’elles sont d’accord.
Les personnes veulent faire des affaires ou recevoir le conseil de professionnels qui les comprennent et qui les traitent de façon respectueuse. C’est pourquoi nous devons respecter leurs valeurs, bien que nous ne les partagions pas forcément. Les relations professionnelles basées sur le respect mutuel sont celles qui fonctionnent. L’avocat doit s’efforcer pour que la relation fonctionne. C’est pourquoi il faut établir une relation harmonieuse. Si entre le client et vous la relation se base sur la sympathie et la confiance, la coopération viendra ensuite. Souriez. Comme on dit, le sourire est la distance la plus courte entre les personnes. Cela facilite une bonne relation. Seule la personne qui sourit naturellement et qui montre un intérêt sincère pour les autres peut bien vendre.
Pour être en syntonie avec votre interlocuteur, imitez son comportement, c’est-à-dire, reproduisez légèrement le ton et le rythme de sa voix, son attitude et ses mouvements. Vous créerez ainsi une situation propice à une relation harmonieuse. Si, par exemple, votre interlocuteur parle avec des phrases courtes et rapidement, adaptez-vous à lui. S’il gesticule avec les mains, imitez-le discrètement. Nous nous sentons mieux avec les personnes qui sont semblables à nous. C’est quelque chose d’inconscient.
Quand vous parlez pour la première fois avec une personne, laissez que ce soit l’autre qui fixe la distance interpersonnelle. Voyez si la personne se rapproche ou s’éloigne durant l’interaction. Cela vous aidera à savoir quel est son canal de communication.
En ce qui concerne les canaux de communication, les personnes peuvent être visuelles, auditives ou kinesthésiques. Chaque personne a un canal dominant. Dans le monde des affaires, environ 50 % de la population est visuelle, 25 % est auditive et 25 % kinesthésique. Découvrez quel est votre canal dominant. Si, par exemple, vous êtes visuel et vous parlez avec une personne auditive, vous ne parlerez probablement pas le même langage. La personne auditive écoutera ce que vous dites et ne comprendra peut-être pas ce que vous voulez dire. Apprenez à vous adapter au canal de votre interlocuteur.
La personne visuelle se souvient et pense en images. Pour elle, il est essentiel de « voir ». Elle maintient une distance prudente avec l’interlocuteur. Elle a l’habitude de parler rapidement et le ton de sa voix est fort. Quand elle imagine, elle regarde vers le haut et à droite ; quand elle se souvient elle regarde vers le haut et à gauche. Etant donné qu’elle pense en images, il est possible qu’elle cligne des yeux « plus souvent que la plupart des gens ». Elle s’impatiente si on l’interrompt. Quand elle parle, elle utilise des expressions ou des paroles visuelles comme « regardez », « vous voyez », « remarquez », « montrez-moi», « jetons un coup d’œil ».
A ce propos, j’avais un client qui me déconcertait. Quand nous parlions et qu’il réfléchissait, il regardait fréquemment vers le haut et clignait des yeux très souvent. Je lui ai conseillé de regarder son interlocuteur dans les yeux pour transmettre sa confiance et son intérêt. Je me doutais cependant qu’il devait y avoir une raison pour expliquer son comportement. Maintenant nous savons tous les deux que c’est une personne très visuelle.
La personne auditive perçoit la réalité à travers le son. Parfois, elle pense à haute voix. Elle aime bien converser. Elle apprécie qu’on lui pose des questions. Elle parle plus doucement que la personne visuelle et elle est normalement plus sensible aux intonations. Elle apprécie que son interlocuteur partage son rythme de discours et qu’il s’exprime de façon concise. Quand elle pense à ce qu’elle va dire, elle regarde vers le bas et à gauche. Elle utilise des connecteurs de discours (« soit, soit », « heu », « hum », « oui, oui ») et des expressions et paroles auditives : « je m’explique ? », « écoutez », « cela me dit quelque chose », « je comprends », etc.
La personne kinesthésique attache beaucoup d’importance aux sensations et aux émotions. Elle s’inquiète de l’état émotionnel des autres (« Comment allez-vous ? »). Elle communique à travers les sensations. Elle parle très lentement et accompagne de gestes ses paroles. Elle recherche la proximité avec l’interlocuteur. Elle a tendance à prendre /serrer les mains, tapoter l’épaule ou caresser le visage de l’interlocuteur, chose surprenante pour un individu ayant un autre canal. Il faut vraiment éviter de blesser ses sentiments. Ce type de personne utilise des expressions comme : « je me sens bien », « cela me semble correct », « j’ai un pressentiment », « cela me plait ».
Si nous apprenons à mieux nous connaître et si nous nous efforçons de comprendre les autres, tout en faisant preuve de prudence et de respect, nous pourrons gagner de l’influence et être influencés. En résumé, nous pourrons mieux vendre.
© 2006, Francesc Dominguez, consultant en marketing, coauteur du livre El marketing jurídico. www.francescdominguez.com.
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